Nachdem die (potenzielle) Kundin oder der (potenzielle) Kunde die Beschwerde eingereicht hat, erfolgt die inhaltliche Aufarbeitung des Sachverhalts (ggf. auch durch Rückfragen bei der Kundin oder bei dem Kunden), Ermittlung der inhaltlichen Begründetheit der Unzufriedenheit der Kundin oder des Kunden sowie ggf. Erarbeitung eines Lösungsvorschlags durch die zuständigen Mitarbeitenden. Im Anschluss erfolgt die Rücksprache mit einem Vorgesetzten. Je nach Art, Inhalt und Umfang der Beschwerde kann die frühzeitige Einbindung der Beschwerdemanagementfunktion erforderlich sein. Schließlich erfolgt die Rückmeldung an die (potenzielle) Kundin) oder den (potenziellen) Kunden, in der Scalable Capital den Standpunkt bezüglich der Beschwerde mitteilt.
Der Bearbeitungszeitraum zwischen Einreichung einer Beschwerde und der Rückmeldung soll in der Regel nicht mehr als 15 Werktage betragen. Kann innerhalb dieser Frist keine Antwort gegeben werden, so informiert Scalable Capital die Beschwerdeführerin oder den Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungszeit.
Darüber hinaus können sich Kundinnen und Kunden an die Beschwerdestelle der zuständigen nationalen Aufsichtsbehörde wenden, die ein Schlichtungsverfahren vorsehen kann:
Frankreich: Autorité des marchés financiers - AMF
Italien: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa - CONSOB
Die Niederlande: Autoriteit Financiële Markten - AFM
Spanien: Comisión Nacional del Mercado de Valores - CNMV
Österreich: Finanzmarktaufsichtsbehörde - FMA.
Unabhängig von der Beschwerdestelle der zuständigen nationalen Aufsichtsbehörde, steht es im freien Ermessen der (potenziellen) Kundin oder des (potenziellen) Kunden, eine zivilrechtliche Klage zu erheben.
Online-Streitbeilegung: Die Europäische Kommission stellt Verbrauchern mit Wohnsitz in der EU unter https://ec.europa.eu/consumers/odr eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (nach Art. 14 Abs. 1 ODR-Verordnung) bereit. Scalable Capital nimmt an der Online-Streitbeilegung nicht teil.