Una vez se haya presentado la reclamación, esta se transferirá al sistema de gestión de relación con el o la cliente (CRM).
Después de haber evaluado el contenido de la reclamación (esto también podría incluir preguntas a la persona que envió la reclamación), se determinará si el motivo de la insatisfacción está justificado en cuanto al fondo y, si es necesario, se elaborará una propuesta de solución que se consultará con un superior. Dependiendo del tipo, contenido y alcance de la reclamación, podría ser necesario involucrar a la función de gestión de reclamaciones en una fase temprana. Por último, se proporcionará una respuesta en la que Scalable Capital comunica su posición respecto a la reclamación. El periodo de tramitación entre la presentación de una reclamación y la entrega de la respuesta no debería superar los quince (15) días hábiles. Si no se puede proporcionar una respuesta dentro de este periodo, Scalable Capital informará a la persona que envió la reclamación de las razones de la demora y el tiempo de procesamiento previsto.
Si el o la reclamante no queda satisfecho con nuestra respuesta final, puede ponerse en contacto con la junta de arbitraje de la Asociación de Gestores de Activos Independientes de Alemania (VuV) quien es responsable de cualquier disputa monetaria que surja de los contratos de servicios financieros o esté relacionada con ellos:
VuV Ombudsman's Office, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main, Alemania, http://vuv-ombudsstelle.de/
Scalable Capital es miembro de la Asociación de Gestores de Activos Independientes de Alemania y está obligada, en virtud de los estatutos de esta última, a participar en los procedimientos de resolución de conflictos de la Oficina del Defensor del Pueblo de la VuV. Por lo que el o la reclamante tiene la opción de remitir una queja o cualquier otra disputa a la VuV Oficina del Defensor del Pueblo.
Scalable Capital no está afiliada a ninguna otra junta privada de arbitraje de consumo acreditada.
La Comisión Europea ofrece una plataforma de la resolución de litigios en línea para los consumidores y consumidoras que residen en la UE (de conformidad con el Artículo 14 (1) del Reglamento ODR) en http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital no participa en la resolución de litigios en línea.
Independientemente de la opción de apelar frente a la VuV Oficina del Defensor del Pueblo, la persona que ha enviado la reclamación es libre de presentar una acción civil a su discreción.
Asimismo, también cabe la posibilidad de dirigirse al organismo de reclamaciones de la autoridad nacional de supervisión competente quien también puede prever un procedimiento de arbitraje:
España: Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
Francia: Autorité des marchés financiers (AMF)
Italia: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa (CONSOB)
Los Países Bajos: Autoriteit Financiële Markten (AFM)
Austria: Finanzmarktaufsichtsbehörde (FMA)
Después de haber evaluado el contenido de la reclamación (esto también podría incluir preguntas a la persona que envió la reclamación), se determinará si el motivo de la insatisfacción está justificado en cuanto al fondo y, si es necesario, se elaborará una propuesta de solución que se consultará con un superior. Dependiendo del tipo, contenido y alcance de la reclamación, podría ser necesario involucrar a la función de gestión de reclamaciones en una fase temprana. Por último, se proporcionará una respuesta en la que Scalable Capital comunica su posición respecto a la reclamación. El periodo de tramitación entre la presentación de una reclamación y la entrega de la respuesta no debería superar los quince (15) días hábiles. Si no se puede proporcionar una respuesta dentro de este periodo, Scalable Capital informará a la persona que envió la reclamación de las razones de la demora y el tiempo de procesamiento previsto.
Si el o la reclamante no queda satisfecho con nuestra respuesta final, puede ponerse en contacto con la junta de arbitraje de la Asociación de Gestores de Activos Independientes de Alemania (VuV) quien es responsable de cualquier disputa monetaria que surja de los contratos de servicios financieros o esté relacionada con ellos:
VuV Ombudsman's Office, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main, Alemania, http://vuv-ombudsstelle.de/
Scalable Capital es miembro de la Asociación de Gestores de Activos Independientes de Alemania y está obligada, en virtud de los estatutos de esta última, a participar en los procedimientos de resolución de conflictos de la Oficina del Defensor del Pueblo de la VuV. Por lo que el o la reclamante tiene la opción de remitir una queja o cualquier otra disputa a la VuV Oficina del Defensor del Pueblo.
Scalable Capital no está afiliada a ninguna otra junta privada de arbitraje de consumo acreditada.
La Comisión Europea ofrece una plataforma de la resolución de litigios en línea para los consumidores y consumidoras que residen en la UE (de conformidad con el Artículo 14 (1) del Reglamento ODR) en http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital no participa en la resolución de litigios en línea.
Independientemente de la opción de apelar frente a la VuV Oficina del Defensor del Pueblo, la persona que ha enviado la reclamación es libre de presentar una acción civil a su discreción.
Asimismo, también cabe la posibilidad de dirigirse al organismo de reclamaciones de la autoridad nacional de supervisión competente quien también puede prever un procedimiento de arbitraje:
España: Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
Francia: Autorité des marchés financiers (AMF)
Italia: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa (CONSOB)
Los Países Bajos: Autoriteit Financiële Markten (AFM)
Austria: Finanzmarktaufsichtsbehörde (FMA)