Une fois que le client ou la cliente (potentiel) a soumis sa plainte, les employés la transfèrent dans le système de gestion de la relation client (CRM).
Ensuite, le contenu de la plainte sera évalué (ce qui peut également inclure des questions au client ou à la cliente), il sera déterminé si le mécontentement du client ou de la cliente est justifié sur le fond et, si nécessaire, une proposition de solution sera élaborée. Cette étape est suivie de la consultation d'un supérieur. Selon le type, le contenu et l’étendue de la plainte, il peut être nécessaire d'impliquer la fonction de gestion des plaintes à un stade précoce. Enfin, une réponse est fournie au client ou à la cliente (potentiel), dans lequel Scalable Capital communique sa position concernant la plainte. La période de traitement entre la soumission d'une plainte et l’envoi d'une réponse ne devrait normalement pas dépasser quinze (15) jours ouvrables. Si aucune réponse ne peut être fournie dans ce délai, Scalable Capital informera le plaignant des raisons de ce retard et du délai de traitement prévu.
Si la ou le client·e n'est pas satisfait·e de notre réponse finale, elle·il peut contacter le conseil d'arbitrage de l'Association des gestionnaires d'actifs indépendants d'Allemagne. Le conseil de médiation de l'Association des Gestionnaires d'Actifs Indépendants d'Allemagne est compétent pour tous les litiges monétaires découlant de ou en rapport avec des contrats de services financiers : Bureau du Médiateur de la VuV, Stresemannallee 30, 60596 Francfort- sur-le-Main, Allemagne, http://vuv-ombudsstelle.de/. Scalable Capital est membre de l'Association des Gestionnaires d'Actifs Indépendants d'Allemagne et est tenu, en vertu des statuts de cette dernière, de participer aux procédures de résolution des litiges du Bureau du Médiateur de la VuV. Le client ou la cliente (potentiel) a donc la possibilité de soumettre une plainte ou un autre litige au Bureau du Médiateur de la VuV.
Scalable Capital n'est pas affilié à une quelconque autre commission privée d'arbitrage des consommateurs reconnue.
La Commission européenne fournit une plateforme de résolution en ligne des litiges pour les consommateurs qui résident dans l'UE (conformément à l'article 14 (1) du règlement RLLC) à l'adresse http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital ne participe pas à la résolution en ligne des litiges.
Indépendamment de la possibilité de faire appel au Médiateur de la VuV ou de s'adresser à l'organe de plainte de l'autorité de surveillance nationale compétente, le client ou la cliente (potentiel·le) est libre d'intenter une action civile.
En outre, les client·e·s peuvent contacter l'organisme de plainte de l'autorité de surveillance nationale compétente, qui peut également prévoir une procédure d'arbitrage :
France: Autorité des marchés financiers – AMF
Italie: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa – CONSOB
Pays-Bas: Autoriteit Financiële Markten – AFM
Espagne: Comisión Nacional del Mercado de Valores – CNMV
Autriche: Finanzmarktaufsichtsbehörde – FMA.
Ensuite, le contenu de la plainte sera évalué (ce qui peut également inclure des questions au client ou à la cliente), il sera déterminé si le mécontentement du client ou de la cliente est justifié sur le fond et, si nécessaire, une proposition de solution sera élaborée. Cette étape est suivie de la consultation d'un supérieur. Selon le type, le contenu et l’étendue de la plainte, il peut être nécessaire d'impliquer la fonction de gestion des plaintes à un stade précoce. Enfin, une réponse est fournie au client ou à la cliente (potentiel), dans lequel Scalable Capital communique sa position concernant la plainte. La période de traitement entre la soumission d'une plainte et l’envoi d'une réponse ne devrait normalement pas dépasser quinze (15) jours ouvrables. Si aucune réponse ne peut être fournie dans ce délai, Scalable Capital informera le plaignant des raisons de ce retard et du délai de traitement prévu.
Si la ou le client·e n'est pas satisfait·e de notre réponse finale, elle·il peut contacter le conseil d'arbitrage de l'Association des gestionnaires d'actifs indépendants d'Allemagne. Le conseil de médiation de l'Association des Gestionnaires d'Actifs Indépendants d'Allemagne est compétent pour tous les litiges monétaires découlant de ou en rapport avec des contrats de services financiers : Bureau du Médiateur de la VuV, Stresemannallee 30, 60596 Francfort- sur-le-Main, Allemagne, http://vuv-ombudsstelle.de/. Scalable Capital est membre de l'Association des Gestionnaires d'Actifs Indépendants d'Allemagne et est tenu, en vertu des statuts de cette dernière, de participer aux procédures de résolution des litiges du Bureau du Médiateur de la VuV. Le client ou la cliente (potentiel) a donc la possibilité de soumettre une plainte ou un autre litige au Bureau du Médiateur de la VuV.
Scalable Capital n'est pas affilié à une quelconque autre commission privée d'arbitrage des consommateurs reconnue.
La Commission européenne fournit une plateforme de résolution en ligne des litiges pour les consommateurs qui résident dans l'UE (conformément à l'article 14 (1) du règlement RLLC) à l'adresse http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital ne participe pas à la résolution en ligne des litiges.
Indépendamment de la possibilité de faire appel au Médiateur de la VuV ou de s'adresser à l'organe de plainte de l'autorité de surveillance nationale compétente, le client ou la cliente (potentiel·le) est libre d'intenter une action civile.
En outre, les client·e·s peuvent contacter l'organisme de plainte de l'autorité de surveillance nationale compétente, qui peut également prévoir une procédure d'arbitrage :
France: Autorité des marchés financiers – AMF
Italie: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa – CONSOB
Pays-Bas: Autoriteit Financiële Markten – AFM
Espagne: Comisión Nacional del Mercado de Valores – CNMV
Autriche: Finanzmarktaufsichtsbehörde – FMA.