Dopo che il o la (potenziale) cliente ha presentato il reclamo, questo viene trasferito al sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Verrà quindi valutato il contenuto del reclamo (cosa che può includere anche domande al cliente o alla cliente), si stabilirà se l'insoddisfazione del cliente è giustificata nel merito e, se necessario, si svilupperà una proposta di soluzione. A questo segue la consultazione di un superiore. A seconda del tipo, del contenuto e della portata del reclamo, può essere necessario coinvolgere la funzione di gestione dei reclami in una fase iniziale. Infine, viene fornito un feedback al o alla (potenziale) cliente, in cui Scalable Capital comunica la propria posizione in merito al reclamo. Il periodo di elaborazione tra la presentazione di un reclamo e la fornitura di un feedback non dovrebbe di norma superare i quindici (15) giorni lavorativi. Se non è possibile fornire una risposta entro questo arco di tempo, Scalable Capital informerà il reclamante delle ragioni del ritardo e del tempo di elaborazione previsto.
Se il o la cliente non condivide l'esito del nostro riscontro, può rivolgersi al collegio arbitrale dell'Association of Independent Asset Managers Germany. Il collegio arbitrale dell'Association of Independent Asset Managers Germany è responsabile di qualsiasi controversia monetaria derivante da o connessa a contratti di servizi finanziari: VuV Ombudsman's Office, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main, Germania, http://vuv-ombudsstelle.de/. Scalable Capital è membro dell'Association of Independent Asset Managers Germany ed è obbligata, ai sensi dello statuto di quest'ultima, a partecipare ai procedimenti di risoluzione delle controversie del VuV Ombudsman's Office. Il o la (potenziale) cliente ha pertanto la possibilità di presentare un reclamo o un'altra controversia all'Ufficio dell'Ombudsman della VuV.
Scalable Capital non è affiliata a nessun altro collegio arbitrale privato riconosciuto per i consumatori.
La Commissione europea fornisce una piattaforma per la risoluzione delle controversie online per i consumatori che risiedono nell'UE (in conformità con l'articolo 14 (1) del regolamento ODR) all'indirizzo http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital non partecipa alla risoluzione delle controversie online.
Indipendentemente dalla possibilità di ricorrere all'Ufficio dell'Ombudsman della VuV, il o la (potenziale) cliente può intentare un'azione civile a sua discrezione. Inoltre, i o le clienti possono rivolgersi all'organo di reclamo dell'autorità di vigilanza nazionale competente, che può anche prevedere una procedura di arbitrato:
Francia: Autorité des marchés financiers - AMF
Italia: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa - CONSOB
Paesi Bassi: Autoriteit Financiële Markten - AFM
Spagna: Comisión Nacional del Mercado de Valores - CNMV
Austria: Finanzmarktaufsichtsbehörde - FMA.
Verrà quindi valutato il contenuto del reclamo (cosa che può includere anche domande al cliente o alla cliente), si stabilirà se l'insoddisfazione del cliente è giustificata nel merito e, se necessario, si svilupperà una proposta di soluzione. A questo segue la consultazione di un superiore. A seconda del tipo, del contenuto e della portata del reclamo, può essere necessario coinvolgere la funzione di gestione dei reclami in una fase iniziale. Infine, viene fornito un feedback al o alla (potenziale) cliente, in cui Scalable Capital comunica la propria posizione in merito al reclamo. Il periodo di elaborazione tra la presentazione di un reclamo e la fornitura di un feedback non dovrebbe di norma superare i quindici (15) giorni lavorativi. Se non è possibile fornire una risposta entro questo arco di tempo, Scalable Capital informerà il reclamante delle ragioni del ritardo e del tempo di elaborazione previsto.
Se il o la cliente non condivide l'esito del nostro riscontro, può rivolgersi al collegio arbitrale dell'Association of Independent Asset Managers Germany. Il collegio arbitrale dell'Association of Independent Asset Managers Germany è responsabile di qualsiasi controversia monetaria derivante da o connessa a contratti di servizi finanziari: VuV Ombudsman's Office, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main, Germania, http://vuv-ombudsstelle.de/. Scalable Capital è membro dell'Association of Independent Asset Managers Germany ed è obbligata, ai sensi dello statuto di quest'ultima, a partecipare ai procedimenti di risoluzione delle controversie del VuV Ombudsman's Office. Il o la (potenziale) cliente ha pertanto la possibilità di presentare un reclamo o un'altra controversia all'Ufficio dell'Ombudsman della VuV.
Scalable Capital non è affiliata a nessun altro collegio arbitrale privato riconosciuto per i consumatori.
La Commissione europea fornisce una piattaforma per la risoluzione delle controversie online per i consumatori che risiedono nell'UE (in conformità con l'articolo 14 (1) del regolamento ODR) all'indirizzo http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital non partecipa alla risoluzione delle controversie online.
Indipendentemente dalla possibilità di ricorrere all'Ufficio dell'Ombudsman della VuV, il o la (potenziale) cliente può intentare un'azione civile a sua discrezione. Inoltre, i o le clienti possono rivolgersi all'organo di reclamo dell'autorità di vigilanza nazionale competente, che può anche prevedere una procedura di arbitrato:
Francia: Autorité des marchés financiers - AMF
Italia: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa - CONSOB
Paesi Bassi: Autoriteit Financiële Markten - AFM
Spagna: Comisión Nacional del Mercado de Valores - CNMV
Austria: Finanzmarktaufsichtsbehörde - FMA.