Nadat de (potentiële) klant de klacht heeft ingediend, wordt de klacht overgebracht naar het klantrelatiebeheersysteem (CRM).
De inhoud van de klacht wordt beoordeeld (deze kan ook vragen aan de klant inhouden), er wordt nagegaan of de ontevredenheid van de klant inhoudelijk gegrond is en zo nodig wordt er een voorstel voor een oplossing uitgewerkt. Daarna volgt overleg met een leidinggevende. Afhankelijk van het type, de inhoud en de omvang van de klacht kan het nodig zijn om de klachtenmanagementfunctie er in een vroeg stadium bij te betrekken. Tot slot volgt er een terugkoppeling richting de (potentiële) klant, waarin Scalable Capital diens standpunt over de klacht kenbaar maakt. De verwerkingsperiode tussen het indienen van een klacht en het geven van feedback mag normaal gesproken niet langer zijn dan vijftien (15) werkdagen. Indien binnen deze termijn geen reactie kan worden gegeven, zal Scalable Capital de klager informeren over de redenen voor de vertraging en de verwachte verwerkingstijd.
Als de klant niet tevreden is met onze uiteindelijke feedback, kan hij/zij contact opnemen met de arbitragecommissie van de Association of Independent Asset Managers Germany. De arbitragecommissie is verantwoordelijk voor alle monetaire geschillen die voortvloeien uit of verband houden met financiële dienstverleningscontracten: VuV Ombudsman's Office, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main, Duitsland, http://vuv-ombudsstelle.de/. Scalable Capital is lid van de VuV en is op grond van diens statuten verplicht deel te nemen aan geschillenbeslechtingsprocedures van de VuV Ombudsman. De (potentiële) opdrachtgever heeft dus de mogelijkheid om een klacht of ander geschil voor te leggen aan de Ombudsman VuV.
Scalable Capital is niet aangesloten bij enige andere erkende particuliere arbitragecommissie voor consumenten.
De Europese Commissie biedt een platform voor online geschillenbeslechting voor consumenten die in de EU wonen (in overeenstemming met artikel 14, lid 1, van de ODR-verordening) op http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital neemt niet deel aan de online geschillenbeslechting.
Ongeacht de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de Ombudsman VuV, staat het de (potentiële) klant vrij om naar eigen inzicht een civiele procedure aan te spannen.
Daarnaast kunnen klanten contact opnemen met de klachteninstantie van de nationale bevoegde toezichthoudende autoriteit, die ook kan voorzien in een arbitrageprocedure:
Frankrijk: Autorité des marchés financiers – AMF
Italië: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa – CONSOB
Nederland: Autoriteit Financiële Markten – AFM
Spanje: Comisión Nacional del Mercado de Valores – CNMV
Oostenrijk: Finanzmarktaufsichtsbehörde – FMA.
De inhoud van de klacht wordt beoordeeld (deze kan ook vragen aan de klant inhouden), er wordt nagegaan of de ontevredenheid van de klant inhoudelijk gegrond is en zo nodig wordt er een voorstel voor een oplossing uitgewerkt. Daarna volgt overleg met een leidinggevende. Afhankelijk van het type, de inhoud en de omvang van de klacht kan het nodig zijn om de klachtenmanagementfunctie er in een vroeg stadium bij te betrekken. Tot slot volgt er een terugkoppeling richting de (potentiële) klant, waarin Scalable Capital diens standpunt over de klacht kenbaar maakt. De verwerkingsperiode tussen het indienen van een klacht en het geven van feedback mag normaal gesproken niet langer zijn dan vijftien (15) werkdagen. Indien binnen deze termijn geen reactie kan worden gegeven, zal Scalable Capital de klager informeren over de redenen voor de vertraging en de verwachte verwerkingstijd.
Als de klant niet tevreden is met onze uiteindelijke feedback, kan hij/zij contact opnemen met de arbitragecommissie van de Association of Independent Asset Managers Germany. De arbitragecommissie is verantwoordelijk voor alle monetaire geschillen die voortvloeien uit of verband houden met financiële dienstverleningscontracten: VuV Ombudsman's Office, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main, Duitsland, http://vuv-ombudsstelle.de/. Scalable Capital is lid van de VuV en is op grond van diens statuten verplicht deel te nemen aan geschillenbeslechtingsprocedures van de VuV Ombudsman. De (potentiële) opdrachtgever heeft dus de mogelijkheid om een klacht of ander geschil voor te leggen aan de Ombudsman VuV.
Scalable Capital is niet aangesloten bij enige andere erkende particuliere arbitragecommissie voor consumenten.
De Europese Commissie biedt een platform voor online geschillenbeslechting voor consumenten die in de EU wonen (in overeenstemming met artikel 14, lid 1, van de ODR-verordening) op http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Scalable Capital neemt niet deel aan de online geschillenbeslechting.
Ongeacht de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de Ombudsman VuV, staat het de (potentiële) klant vrij om naar eigen inzicht een civiele procedure aan te spannen.
Daarnaast kunnen klanten contact opnemen met de klachteninstantie van de nationale bevoegde toezichthoudende autoriteit, die ook kan voorzien in een arbitrageprocedure:
Frankrijk: Autorité des marchés financiers – AMF
Italië: Commissione Nazionale per le Società e la Borsa – CONSOB
Nederland: Autoriteit Financiële Markten – AFM
Spanje: Comisión Nacional del Mercado de Valores – CNMV
Oostenrijk: Finanzmarktaufsichtsbehörde – FMA.